I Dubbi Sulla Qualità
Philip B. Crosby, uno dei grandi guru della qualità, sosteneva quanto segue:
“Il problema della gestione della qualità non è tanto ciò che la gente non sa, quanto ciò che pensa di sapere. (...) Sotto questo aspetto, la qualità ha molto in comune con il sesso.
Tutti ne sono a favore (naturalmente in certe condizioni), tutti credono di capirla (anche se non vorrebbero spiegarla), tutti pensano che il praticarla sia semplicemente un problema di seguire le inclinazioni naturali (dopo tutto, in qualche modo ce la caviamo).
Naturalmente, la maggior parte delle persone pensa che tutti i problemi in questo campo siano causati da altre persone. In un mondo in cui la metà dei matrimoni finisce con un divorzio o una separazione, questi presupposti suscitano qualche interrogativo.
E’ difficile intavolare una discussione significativa, reale e concreta sul sesso, sulla qualità o su altri argomenti complessi, se non si esaminano e modificano alcuni presupposti di base errati. Gli unici che generalmente sono disposti a fare quel passo sono coloro che sono pronti ad ammettere di essere in difficoltà o che hanno un interesse intellettuale nel cambiamento.”
Fatta questa premessa, è abbastanza scontato che, chiunque lavori nel campo della qualità applicata alle organizzazioni, incontri continuamente sulla propria strada tanti “ISO-scettici” che, pur non sapendo nulla di questo argomento, si divertono a sparare a zero sui suoi principi e sulla filosofia che sta alla loro base.
Questi pregiudizi, accompagnati da atteggiamenti scettici e disfattisti, nascono, il più delle volte, da una sostanziale disinformazione di fondo e si rafforzano grazie ai racconti sconfortanti di chi ha già intrapreso il percorso verso la qualità facendo l’errore di vivere le norme come la panacea di tutti i mali ed il Responsabile della Gestione della Qualità come un "Aladino" capace di far scomparire i problemi semplicemente strofinando la magica lampada della norma.
Esiste un’intera letteratura che raccoglie i dubbi, le perplessità e i timori che le persone hanno di fronte a questo strumento che altro non è, se non una raccolta di regole che ci insegnano a lavorare in modo corretto.
La qualità è uno strumento di organizzazione e, come tale, ci può offrire "solo" le linee guida da seguire per rivedere il nostro modo di lavorare e gli strumenti per affrontare i problemi quotidiani, non certo le risposte personalizzate che certe organizzazioni pretenderebbero.
Se proveremo, però, ad analizzare, nel profondo, i suggerimenti che ci derivano dalla conoscenza di questa metodologia, ci accorgeremo che possono aiutarci a trovare le soluzioni che cerchiamo affrontando ogni giorno i nostri problemi lavorativi.
Proviamo a vedere quali sono i dubbi più comuni tra gli “ISO-scettici” e come un professionista della qualità può fronteggiarli, rispondendo nella maniera più corretta.
LEGGENDA N° 1 -
“La nostra organizzazione è diversa dalle altre, la qualità non va bene nella nostra realtà”
E’ un classico. Il disfattista che lavora in un’industria di processo sosterrà che la qualità vada bene solo per chi lavora su commessa; chi lavora su commessa sosterrà che un sistema di gestione della qualità funzioni solo per quelle organizzazioni che effettuano lavorazioni in serie e così via.
La norma UNI EN ISO 9001:2000, che sta alla base dell’applicazione della qualità, è stata invece pensata apposta per adattarsi a tutte le realtà organizzative, qualunque sia il settore di appartenenza (aziende, scuole, studi professionali, ospedali, strutture pubbliche, organizzazioni no-profit, persino squadre di calcio, come dimostra l’esperienza del Monarcas Morella, squadra messicana certificatasi per prima nel 2003) e qualunque sia la loro grandezza e complessità.
Questo principio è uno dei primi che ci vengono presentati nel testo della norma (UNI EN ISO 9001:2000 – punto 1.2), non possono esistere, dunque, realtà presso le quali, per partito preso, non sia possibile applicare la qualità.
LEGGENDA N° 2 -
“E’ un discorso troppo difficile da far recepire ai nostri collaboratori”
Questo è un dubbio che, solitamente, serpeggia tra i livelli medi dell’organizzazione. Chi pensa che un collaboratore possa essere spaventato dall’applicazione della qualità, con molta probabilità è il primo ad esserne terrorizzato.
Le persone dei livelli più bassi che lavorano bene non hanno nulla da perdere nel dimostrarlo in maniera oggettiva e misurabile e, spesso, hanno una gran voglia di farlo.
Chi può davvero sentirsi franare il terreno sotto ai piedi è il livello medio dei responsabili che avrà paura di perdere il controllo sulla propria area e di rendere evidenti eventuali lacune o una cattiva gestione del proprio settore organizzativo.
Fate molta attenzione perché queste persone, non solo non vi daranno una mano nell’introduzione di questa metodologia, ma vi metteranno i bastoni tra le ruote in tutti i modi.
LEGGENDA N° 3 -
“Una volta introdotta la qualità all’interno della nostra organizzazione, non saremo più liberi, la nostra creatività sarà imbrigliata, rimarremo impigliati nelle maglie della burocrazia”
Nessun Sistema di Gestione della Qualità ingabbia la libera iniziativa se questa può portare vantaggi concreti ai clienti e all’organizzazione, anzi, è proprio vero il contrario. In tutte le organizzazioni più importanti, in cui la qualità è stata applicata ai massimi livelli, la libera iniziativa è stata incoraggiata e premiata.
Vigilate su questa difesa della “creatività” e verificate che non nasconda, piuttosto, la volontà di fare quello che si vuole senza preoccuparsi troppo delle conseguenze che questo atteggiamento avrà sull’organizzazione in generale.
LEGGENDA N° 4 -
“Le regole impediscono ai migliori di emergere”
Anche in questo caso, semmai, è vero il contrario.
Le regole imposte da un Sistema di Gestione e le misurazioni periodiche di quanto fatto aiutano a valutare professionalmente e oggettivamente l’operato delle persone, altrimenti soggetto alla soggettività e all’estro di chi è chiamato a darne un giudizio. Del resto, anche il gioco del calcio ha delle regole ben chiare ma questo non ha impedito a un giocatore come Maradona di emergere.
LEGGENDA N° 5 -
“Il nostro è già un prodotto/servizio di qualità”
Il Sistema di Gestione della Qualità non si occupa direttamente del prodotto o del servizio ma di tutti i processi dell’organizzazione che servono per pianificare, gestire, implementare, controllare e migliorare le sue attività, comprese quelle che portano alla produzione del prodotto o all’erogazione del servizio.
Un buon prodotto, infatti, potrebbe non avere alle spalle un adeguato servizio post-vendita o potrebbe essere consegnato in ritardo, rappresentando, quindi, un indice di qualità complessivo basso.
Comunque, se è vero che le piramidi sono state costruite senza l’ausilio di un Sistema di Gestione della Qualità, è pur vero che un Sistema Qualità serve per ottimizzare le attività, per renderle più efficaci ed efficienti e per rendere i loro risultati più prevedibili. La norma UNI EN ISO 9001 ci chiede di formalizzare le attività che portano ad un prodotto di qualità per essere in grado di migliorarle continuamente.
LEGGENDA N° 6 -
“L’applicazione delle norme appartenenti alla famiglia delle ISO 9000 non assicura comunque una buona qualità”
Questo è assolutamente vero se l’organizzazione che applica le norme si limita ad una loro lettura superficiale per gettare un po’ di fumo negli occhi dei clienti e per strappare all’ente certificatore un pezzo di carta che non porta alcun valore aggiunto e che serve solo per dare una mano nuova di vernice a vecchie facciate.
Un conto, infatti, è sviluppare nell’organizzazione una cultura della qualità (che si concretizza in consapevolezza, impegno, attitudini e comportamenti), un altro è raggiungere la semplice conformità alla norma, riducendo i suoi suggerimenti ad una mera redazione di documenti, senza preoccuparsi di migliorare la qualità del lavoro ma rendendolo semplicemente più burocratizzato.
Del resto, tutti sappiamo che, anche le persone che raggiungono la tanto sospirata laurea, non sono tutte uguali. Ci sarà chi ha passato il tempo mirando solo a “passare gli esami” e chi avrà ricavato da corso di laurea il più possibile, per essere pronto ad affrontare al meglio il mondo del lavoro.
La vecchia norma ISO 9000-1, al punto 4.7, sosteneva che le organizzazioni esistessero per fornire valore aggiunto. Il valore aggiunto non è dato dalla certificazione (o dalla laurea) ma dalla nostra consapevolezza che lavorare bene ci manterrà in vita in un mercato ogni giorno più competitivo.
LEGGENDA N° 7 -
“Qualità e produttività sono incompatibili”
Non esiste bugia più grande di questa.
Oggi più che mai, per rimanere competitivi, la produttività non basta, ci vuole la qualità.
Non credete a chi sostiene che il cliente cerca solo il prezzo più basso perché, se il prezzo è l’unica cosa che lo lega a voi, lo perderete non appena troverà un prodotto che costi meno del vostro.
Il vero valore aggiunto è la qualità che ci permette di fare previsioni, mantenendo i nostri processi sotto controllo ed evitando di metterci davanti a situazioni difficilmente gestibili che nascono all’interno della nostra stessa organizzazione.
La qualità ci aiuta a limitare il terreno della non conoscenza a quanto non ricade direttamente sotto la nostra responsabilità diretta e ci permette di concentrare i nostri sforzi solo in questa direzione, gestendo tutto il resto come semplice routine.
Conoscere significa limitare i rischi e, di conseguenza, contenere i costi. Ecco perché il prezzo deve essere necessariamente legato alla qualità.
LEGGENDA N° 8 -
“La qualità è troppo costosa da implementare. Le norme che la regolano rappresentano un onere economico che i clienti non sono disposti a pagare”
Anche in questo caso si può dire che sia vero il contrario, dato che è dimostrato che le metodologie della qualità, applicate seriamente, facciano risparmiare sui costi documentati e su quelli nascosti (un esempio per tutti, la mancata fidelizzazione dei clienti). Un Sistema Qualità efficace ed efficiente porta necessariamente ad un miglioramento della gestione dell’organizzazione e ad una riduzione dei costi.
Il significato stesso della parola “efficienza” è quello di raggiungere gli obiettivi con il minimo delle risorse, come ci insegna la norma UNI EN ISO 9004:2000.
LEGGENDA N° 9 -
“La certificazione non serve finché i nostri clienti non la richiedono”
Questo discorso vale, forse, per quei clienti consolidati che hanno la possibilità di giudicare l’organizzazione sulla base di dati storici.
Un nuovo cliente, però, a parità di altre condizioni, sceglierà, con molta probabilità, un’azienda certificata che gli offra, già anticipatamente, certe garanzie.
Fonte: Article Marketing Italia
QualitiAmo
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